Avainsana: Teknologia

Julkaistu tehnyt — Jätä kommentti

B2B-Asiakassuhteiden hallinnan perusteet

CRM

Johdanto

B2B-asiakassuhteiden hallinta on yrityksen elinehto, kun tavoitteena on rakentaa pitkäaikaisia ja tuottavia kumppanuuksia. Tämä opas tarjoaa selkeän katsauksen asiakassuhteiden hallinnan (CRM) perusteisiin painottaen erityisesti asiakaskokemuksen (CXM) merkitystä. ROFFI ei toimita vain yhtä asiakassuhteiden hallinnan sovellusta, vaan räätälöi parhaan kokonaisuuden maailman johtavista CRM-ratkaisuista, kuten HubSpot, Pipedrive ja Salesforce, varmistaen, että ratkaisu tukee yrityksesi tarpeita ja asiakaskokemusta.

Haluatko sparrata, miten CRM voi viedä yrityksesi asiakassuhteet seuraavalle tasolle? Varaa maksuton 45 minuutin coaching-palaveri asiantuntijamme kanssa: Varaa aika nyt.

Miksi asiakassuhteiden hallinta on tärkeää?

B2B-ympäristössä asiakassuhteet ovat usein monimutkaisia, pitkäkestoisia ja sisältävät useita päätöksentekijöitä. 

Hyvä CRM-järjestelmä auttaa:

  • Ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.
  • Seuraamaan myyntiprosessin vaiheita ja asiakaskohtaamisia.
  • Parantamaan asiakaskokemusta tarjoamalla personoituja sisältöjä.
  • Ennustamaan asiakkaiden tulevia tarpeita ja kasvattamaan asiakkuuden arvoa.

CRM:n ihan asiakaskokemuksen sydämessä. Se ei ole pelkkää teknologiaa, vaan tapa asettaa asiakas kaiken toiminnan keskiöön. CXM keskittyy siihen, miltä asiakkaasta tuntuu jokaisessa kohtaamisessa yrityksesi kanssa – oli kyse sitten myynnistä, asiakaspalvelusta tai markkinoinnista.

Haluatko katsoa miten asiakaskokemus maksimoidaan digitaalisessa maailmassa? Varaa maksuton 45 minuutin coaching-palaveri asiantuntijamme kanssa: Varaa aika nyt.

Asiakassuhteiden hallinnan kulmakivet

1. Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen

Jokainen asiakaskohtaaminen tuottaa asiakastietoja muistiinpanoina, sopimuksina ja muina metatietoina. CRM-järjestelmä, kuten HubSpot, Pipedrive tai Salesforce, auttaa keräämään ja järjestämään tietoa, esimerkiksi:

  • Yhteystiedot ja roolit organisaatiossa.
  • Aiemmat ostot, kiinnostuksen kohteet ja viestintähistoria.
  • Asiakkaan haasteet ja tavoitteet.

Asiakaskokemuksen yhteys: Tiedon avulla voit räätälöidä asiakasviestisi ja -tarjouksesi, jolloin asiakas kokee saavansa todella henkilökohtaista palvelua ja tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi yksilönä. 

2. Myyntiprosessin sujuvoittaminen

B2B-myynti on usein ajallisesti pitkä prosessi, johon osallistuu niin markkinointi kuin myyntikin ja myös välillisesti asiakaspalvelu. CRM-järjestelmä tarjoaa selkeän näkymän myyntiputkeen, mikä auttaa:

  • Priorisoimaan lupaavimmat liidit.
  • Seuraamaan tarjouksia ja sopimuksia.
  • Yhteistyöhön tiimin kesken.

Asiakaskokemusyhteys: Sujuva myyntiprosessi vähentää asiakkaan odotusaikaa ja luo luottamusta. 

Haluatko keskustella, miten voit tehostaa myyntiprosessiasi oikealla CRM-ratkaisulla? Varaa ilmainen coaching-sessio ja ota askel kohti parempaa asiakaskokemusta: Varaa aika.

3. Asiakaspalvelu ja jatkuva tuki

Asiakassuhde ei pääty sopimukseen vaan alkaa siitä. Jatkuva tuki ja aktiivinen viestintä vahvistavat kumppanuutta. 

CRM-järjestelmä auttaa:

  • Seuraamaan asiakkaan tarpeiden kehittymistä
  • Tarjoamaan uusia ratkaisuja esiin nouseviin pulmiin ja tarpeisiin.
  • Keräämään palautetta asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Asiakaskokemusyhteys: Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen kulmakivi. Monikanavainen asiakaspalvelu auttaa asiakasta kaikissa kanavissa ja jopa kellon ympäri. 

4. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii sen mittaamista. Käytä mittareita, kuten:

  • NPS (Net Promoter Score): Kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi sinua?
  • Asiakastyytyväisyys (CSAT): Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluusi?
  • Asiakaspysyvyys: Kuinka kauan asiakkaat pysyvät kanssasi?

Asiakaskokemusyhteys: Mittaaminen auttaa tunnistamaan, missä kohdissa asiakkaan ostopolkua asiakaskokemusta voidaan parantaa. 

ROFFI:n lähestymistapa: Paras kokonaisuus tarpeisiisi

ROFFI ei sido sinua yhteen CRM-järjestelmään, vaan visiomme on yhdistää teknologiariippumattomasti parhaat työkalut tarpeidesi mukaan. Emme usko, että yksi ratkaisu olisi paras kaikille sillä jokaisessa järjestelmässä on vahvuusalueensa. Valittavanasi ovat esimerkiksi:

  • HubSpot: Ihanteellinen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhdistämiseen. Helppo käyttää ja skaalautuva.
  • Pipedrive: Keskittyy myyntiputken hallintaan, sopii erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille.
  • Salesforce: Monipuolinen ja muokattava, täydellinen suurille organisaatioille, jotka tarvitsevat syvällistä data-analytiikkaa.

ROFFI auttaa valitsemaan ja integroimaan oikeat työkalut, jotta CRM tukee liiketoimintaasi ja parantaa asiakaskokemusta. Tavoitteena on, että teknologia palvelee ihmisiä – ei päinvastoin.

Käy kanssamme läpi, mikä CRM-ratkaisu sopii parhaiten yrityksellesi. Varaa maksuton 45 minuutin coaching-palaveri ja löydä paras tapa tehostaa asiakassuhteitasi: Varaa aika tästä.

Käytännön vinkkejä B2B-asiakassuhteiden kehittämiseen

  1. Kuuntele asiakasta: Kysy aktiivisesti palautetta ja käytä sitä toimintasi kehittämiseen.
  2. Personoi viestintä: Hyödynnä CRM-dataa tarjotaksesi räätälöityjä ratkaisuja.
  3. Kouluta tiimiäsi: Varmista, että kaikki ymmärtävät CRM-järjestelmän ja CXM:n merkityksen.
  4. Ole proaktiivinen: Ennakoi asiakkaan tarpeita ja tarjoa ratkaisuja ennen kuin ongelmia syntyy.
  5. Pidä teknologia kitkattomana: Valitse ja räätälöi asiakkaan ostoprosessia tukemaan ratkaisut, jotka ovat helppoja käyttää ja jotka tukevat tiimisi työskentelyä.

Yhteenveto

B2B-asiakassuhteiden hallinta on strateginen prosessi, joka yhdistää teknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen. CRM-järjestelmä on työkalu, joka auttaa pääsemään laajempiin asiakaskokemuksen tavoitteisiin. CRM:n lisäksi muut elementit asiakaskokemuksessa (CXM) ovat integroitu tieto, asiakaspalvelu, automaatio ja digitaalinen asiointi. ROFFI:n avulla saat käyttöösi maailman parhaat ratkaisut luomaan ulkoista tuottavuutta ja uniikki asiakaskokemus. Kun asetat asiakkaan keskiöön ja hyödynnät oikeita työkaluja, rakennat kestäviä ja kannattavia asiakassuhteita.

Ota seuraava askel kohti parempia asiakassuhteita! Varaa ilmainen coaching-palaveriasiantuntijamme kanssa ja keskustele, miten ROFFI voi auttaa sinua: Varaa aika nyt.

Julkaistu tehnyt — Jätä kommentti

Myynnin ja markkinoinnin palvelutasosopimus ja uusi teknologia ovat tiekartta tavoitteisiin

Perinteinen myynnin suppilo

Tiukassa markkinatilanteessa asiakasprosessien tuottavuus, oikea ideaalin asiakkaan määrittely ja korkeiden liidipisteiden prospekteihin määrittely ovat ratkaisevia. Haluamme keskittyä vain ne asiakkaat, joille voimme tarjota merittävän liiketoimintavaikutuksen. Teknoäly, älykkäät ja monikanavaiset sekvenssit sekä valmis päättäjätietokanta mahdollistavat vaadittavan tuottavuuden nousun markkinoinnissakin.

Perinteinen myyntisuppilo on haastettu vuonna 2025 enemmän kuin koskaan sen historian aikana. Markkinoilla on ylitarjontaa markkinointi- ja digitoimistoista ja Googlen haun etusivulle pääseminen suosituilla hakusanoilla on vaikeampaa kuin koskaan.

Markkinoinnin ja myynnin uusi symbioosi

Markkinoinnin tehtäväksi on muodostunut enemmän koskaan laadukkaiden liidien tuottaminen myynnille. Mikä on säilynyt, on primäärin tavoiteprofiilin (engl. ICP, Ideal customer profile) määrittely ja ICP mukaisten prospektien tavoittelu.

Yrityskilpailun koventuessa yrityksiltä idotetaan tuottavuuden nostoa. Tämä edellyttää hukkaresurssien eliminointia kaikkialla tavattaessa. Perinteisen suppilon vaiheet ovat pysyneet ennallaan ja markkinoinnin kvalifioima liidi (Marketing qualified lead, MQL), jossa yrityksen taustafaktat, kontaktin taustafaktat, että yrityksen ja kontaktin osoittama kiinnostus nostavat liidipisteitä aina tasolle, jossa markkinointi kvalifioi liidin, jolloin se saa statuksen MQL.

Tästä MQL-liidi siírtyy myynnille käsiteltäväksi, joka käy läpi liidin toimialan, päättäjätiedot ja hyväksyy liidin hoitoonsa, liidin saadessa statuksen SAL (SAL = Sales Accepted Lead, myynnin hyväksymä liidi). Myyjä työstää SAL-liidiä ja käy läpi liidien vahvistuskriteerit (esim BANT) myynnille ja varmistaa myyntivalmiudet. Mikäli liidi on myyntivalmis, se saa statuksen SQL (sales qualified lead) eli myynnin vahvistama liidi. Tästä eteenpäin kaikki on myyjän taitojen varassa.

Palvelutasosopimus on tiekartta tavoitteisiin

Myynnin tavoitteet asettaa johtoryhmä budjetissaan, josta voidaan laskea kuinka monta keskikaupan arvoista sopimusta tarvitaan vuodessa, kvartaalissa ja kuussa, sillä tasolla budjetti on laadittu.

Keskimääräisellä myynnin sopimusten klousausprosentilla saadaan selville montako SQL:ää. Historiadatasta voidaan määrittää myös määrittää MQL/SQL taso eli markkinoinnin työstä asiakasneuvotteluihin siirtyvien konversio. Tämä on teollisuustilastoissa sanottu olevan keskimäärin 13% (gartner). Tämä asettaa tärkeän perustiedon, keskimäärin noin yksi seitsemästä MQL:stä johtaa lopulta SQL:ksi. Tilastot osoittavat, että noin joka kahdeksas SQL johtaa voitettuun kauppaan. Laskennassa tarvitaan luonnollsisesti myös sopimuksen keskimääräinen vuosiarvo ACV (Annual Contract Value.

Koska virtaviivaistuksen metodit ovat ajankohtaisempia kuin koskaan, sovelletaan hukkaresurssien välttämisen periaateetta myös markkinoinnissa ja myynnissä. Se tarkoittaa sitä, että yhtään liidiä, joka ei kuulu tavoiteprofiiliin ei käsitellä ja yhtään SAL-liidiä ei hukata. Liidin hukkaus tarkoittaa hidasta reagointia liidiin, jolloin asiakas on ehtinyt valita toisen ratkaisun tai toimittajan.

Kaava menee:

Yhteismäärä (MQL) * MQL/SQL (%) SQL/sopimus (%) * ACV = tavoitemyynti

Lukuina:

Tavoitemyynti = 800.000€

MQL / SQL = 13%

SQL/sopimus = 12,6%

Keskikauppa = 10.000€

Tarpeellisten MQL määrä= Myynti / (MQL/SQL * SQL/Sopimus * keskikauppa)

MQL tarve = 800.000 € / (0,13 * 0,126 * 10.000€) = 800.000 / 163,8 = 4884 MQL liidiä vuodessa

Markkinoinnin täytyy tuottaa myynnille siis 4884 MQL-liidiä vuodessa, joka on 19 MQL päivää kohden, koska vuodessa 252 työpäivää keskimäärin.

Koska liidit viilenevät erittäin nopeasti jopa tunnissa, on myynnin lupaus palvelutasolle, joka voisi kuulua seuraavasti:

Markkinointi tuottaa ICQ mukaisia MQL:iä 116 kappaletta kuukaudessa ja myynti kontaktoi jokaisen MQL:n 60 minuutin sisällä.

Mikäli jokin konversio poikkeaa lähtötilanteista, täytyy joko ICP:tä korjata, löytää uusia markkinoinnin metodeja ja työkaluja tai myyjien osaamista kouluttaa. Tai kaikkia näistä.

Liidihankinnan haasteet 2025 ja tuottavuusvaade

Johtajat ovat ihmisiä ja ihminen usein tekee totutulla tavalla. Maailma ympärillämme on kuitenkin muuttunut. Taloustilanne on hankala ja yritysjohtajat kamppailevat myynnin tuottavuuden kasvattamisen vaatimuksen kanssa lähes jokaisella alalla. Viesti- ja häiriötulva on valtava ja viestin kuluttamisen nopeus on myös kasvanut yhtä aikaa lyhytvideoiden kanssa.

Liiketoiminnasta on tullut elintilasta taistelua savannin tavoin, vahvin voittaa, survival of the fittest.

Tämä analogia asettaa markkinoinnin ja liidihankinnan uuden eteen: markkina on todella kilpailtu, päättäjät kiireisiä, katteet tiukassa ja aikaa on vahän.

Markkinoinnin on oltava entistä tarkoituksen mukaisempi, tämä tarkoittaa sitä, että on kartoitettava ICP-kohderyhmä nimitasolla ja suunnattava markkinointi siihen kohdemarkkinaan, joka halutaan asiakkaaksi. Tämä tarkoittaa päättäjäkohtaisen / asiakaskohtaisen markkinoinnin ulottamista kaikille toimialoille ja kaiken kokoisiin yrityksiin. Sehän on valtava vaatimus, päättäjiä on kymmeniä tuhansia!

Personoinnin ja tekoälyn mahdollisuudet

Kuten aiemmin kuvattu, ICP-yritykset kontakti, yleisesti toimitusjohtaja, on erittäin kiireinen ja hänellä on paine tehostaa omaakin ajankäyttöään. Viestin tehostaminen, kohdentaminen ja personointi tulevat tuottavuusvaavimusten nostosta markkinoijan puolelta, mutta myös päätöksentekijän toivomuksesta.

Viestinnän tulee olla tehokasta, liikevaikutuksen osoittavaa, personoitua ja luottamusta herättävää. Se asettaa vaatimuksen taustaselvityksen tekemiselle. Tässä pelastuksen tuo kuitenkin tekoäly ja etukäteen tallennetut ja ohjeistetut kehotteet, jota hyödynnetään eri yrityksille.

Tekoäly ja automaatio mahdollistavat toimitusjohtajille suunnatun monikanaviaisen viestinnän optimoinnin analysoimalla yrityksen sisältöjä, blojeja ja tunnuslukuja tekoälyn keinoin ja tuottamalla siitä kohdennettuja suosituksia, personoimalla viestejä ja tiivistämällä sisällön liiketoimintavaikutuksiin.

Tekoäly ja monikanavainen ja autiomaatioita hyödyntävä kommunikaatio muuttivat monikanavaisen viestinnän todellisuuden kertaheitolla. Ne auttavat luomaan lyhyitä, selkeitä ja tuloskeskeisiä viestejä, jotka puhuttelevat päättäjiä ilman turhaa myyntipuhetta. Lisäksi automaatio varmistaa oikea-aikaisen ja helpon seurannan, mikä parantaa konversiota ilman ylimääräistä manuaalista työtä.

Liidifarmin räätälöity ratkaisu muuttaa pelin

Liidifarmin ratkaisu yhdistää monikanavaisen viestinnän, tekoälyn ja personoinnin uniikilla tavalla hyödyntäen satojen miljoonien päättäjien tietoja nopeaan ICP tunnistukseen ja viestisekvenssin käynnistämiseen.

Jos aiemmin teit yksittäisiä personoitua ja tarkkaan harkittuja viestejä ICP:lle niin nyt teet niitä kymmeniä jokaisena päivänä ja lisäksi testaat niiden toimivuutta reaaliaikaisesti.